谢家瑾:百强经验学习体会

谢家瑾:百强经验学习体会

 

一、对物业管理服务内涵与本质的深刻理解,是优秀企业的立足和发展之本

万科物业在“对客户利益的尊重与关注,让业主生活更满意、不断为顾客创造价值”为导向的企业经营理念下,从小到大、从起步到成熟,从成熟到优秀,从优秀到卓越。首开实业始终坚持以“业主为中心,全心全意为业主服务”的理念,执着地坚守500万平方米老旧住宅小区,体现了国有企业对社会责任的担当,打造了北京物业管理的旗舰企业。碧桂园物业坚持践行“用心做好每件小事,细心服务每位业主”的服务宗旨,让业主真切地感受到来自物业管理的幸福与温暖。金地物业全程品质管理,尤其是在规划设计阶段的前期介入,大大减少了后期物业管理的矛盾,为建立良好客户关系奠定了基础。天房物业导入品质检查“曝光台”,不断加强对自身服务品质的监督、改进、提高,赢得了业主的信任。招商局物业强调从房屋设计到业主入伙后的全过程服务,以实现服务无处不在、生活绿色和谐。

二、对发展战略的思维、选择、执行和控制,是优秀企业走向成功的前提

长城物业全面导入战略管理。通过内外部环境分析、内部能力分析、战略选择、战略执行和战略控制,凸显了战略规划对长城物业发展起到的全局性驱动作用。深圳中航物业以打造“中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理集成商”为战略发展目标,全面践行集成商运营模式,使企业取得了又好又快的发展。开元国际选择了与大型地产商结成战略合作伙伴的发展策略,带来管理规模的迅速扩张和综合实力的持续超越。上海科瑞物业确立了管理层与作业层分离的物业服务“管作分离”的发展战略,逐步实现物业专项服务的社会化,加速了企业自身专业能力和服务品质的提升。

三、对市场的清晰定位和捕捉机遇能力是优秀企业的制胜法宝

上海明华物业凭着敏锐的市场洞察力,从毅然接下上海城市规划展示馆开始,走上了一条主营“公众物业管理”的快速发展之路,靠世博会中国馆管理的中标和出色业绩,奠定了其在全国公众物业管理领域的领先地位。深圳龙城物业通过对政府办公项目管理特殊要求的把握及精耕细作,逐渐打造了在政府机关行政办公物业项目上的优势。上海东湖物业注重发挥其酒店集团高端服务人才和设备设施管理上的优势,立志做“以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家”。目前,“以办公楼管理为主,上海第一、全国著名”的企业愿景基本实现。

四、对品牌的培育、构筑和提升是优秀企业可持续发展的保障

上房物业在品牌化经营战略的引导下,突出企业形象的塑造和服务项目的包装,形成了自己独特的品牌优势。浙江南都物业根据市场不同的服务需求和服务标准,推出“南都管家”、“南都物业”、“南有嘉会”三大服务子品牌,实行更精细、更专业的分品牌运作模式,发展成为拥有众多经营实体的高端综合性物业服务企业。东湖物业在公司内形成了“做品牌、推品牌、用品牌、爱品牌”的氛围,通过多种形式加大品牌推介力度,让广大业主、发展商和社会了解、信赖、选择东湖物业。广东公诚物业把设备设施管理作为企业转型的核心业务。确立了设施价值管理顾问服务、设施盘活增值服务、设施智能化与节能化增值服务、设施商务环境增值服务、设施专业设备保值服务、设施主体保值服务等六大板块的服务内容,打造了过硬的品牌。

五、对商业模式的创新和实践是优秀企业做大做强做富的重要途径

蓝光嘉宝“以物业管理为平台,纵向延伸至房地产业的整个链条,横向涵盖消费者个性化需求,不断外延高附加值产品,不断整合高附加值品牌合作”,实现了从物业管理、企业经营效益、品牌输出的多方溢价收益。绿城物业确立了“多元经营、有形体验”的方略,推出以满足房地产开发商系统服务需求的“全程物业服务体系”和满足业主系统服务需求的“园区生活服务体系”两个服务版本,突破了物业管理单纯依赖物业服务费获取收入的模式,为业主(客户)、员工、合作伙伴、股东创造了价值。兰州城关物业通过对物业管理、家政服务、餐饮、清洗、绿化工程等产业链的整合,形成服务结构合理、产业功能互补的格局,实现了社会效益和经济利益的双赢。

六、精细化管理和标准化运作是优秀企业成就核心竞争力的关键

开元国际“对业主的精致服务,对物业的精确管理,对项目的精细经营”为核心内涵的“东方管家”服务模式,获得业主认可,迅速扩大了市场占有份额。德律风物业坚持“质量为魂、细节为重、人才为先”,提炼归纳编制了三大类、67个服务技术标准,体现于服务客户的方方面面,全员劳动生产率明显提高。广州城建物业编制了十个模块的企业品质管理标准体系,并构建全方位、多维度的品质督导模式,强化“标准”的执行力,为品质管理提供了制度保障,大幅度提升了客户满意率。

七、独特的企业文化是优秀企业塑造良好社会形象的重要载体

新龙湖物业以“善待你的一生”为核心的企业文化,营造企业、员工、业主共同维护的和谐物管良好氛围,使业主从骨子里产生龙湖情结,并对新龙湖物业产生超强的依赖,物业服务收费率和业主满意度不断得到提升。保利物业秉承“物业管理,不只是一种服务,更是一种文化”,提出打造中国最具人情味物业服务品牌的发展愿景,在全国近百个保利社区建设“亲情和院”,紧贴业主的情感需要,在业主中引起了广泛共鸣,树立了保利物业的良好形象。

八、科学、完善的人力资源管理和职工队伍培训是优秀企业快速发展的支撑

万科物业近年来牢牢抓住关键人才选、用、育、留四大环节,每年从基层员工中选拔、晋升200人走上主管岗位;通过助学金给晋升的主管及有突出贡献的一线基层员工提供200个在职深造机会。与北京吉利大学合办的“万科物业学院”,在深圳、北京、上海、成都成立的四个招聘训练中心,有力支撑了各一线公司业务拓展对人才的需求。新疆广汇物业通过建立公平公正、“能上能下”的用人机制和有效的岗位培训机制,激发和调动员工队伍比学赶帮超的良好学习风气和锐意进取的勃勃生机。广州天力物业专门成立了“天力物业培训中心”。利用内部资源,自主开发了100余门多媒体培训教程,覆盖客服、环境、安防、工程等多个业务领域,举办各类专项培训260期,培训各类人员5811人次,支撑了企业对高端物业的管理。德律风物业建立以上海市劳模命名的服务热线和工作室,为员工树立学习楷模;通过每年开展的技能比武活动,打造一支高素质的物业管理“蓝领队伍”,一线员工的综合素质得到持续提高。绿城物业以发展留人、感情留人、待遇留人,多年来公司的员工满意度一直保持在90%以上,基层员工离职率保持在20%以下,管理团队离职率保持在5%以下。富有活力和成长性的员工团队为绿城物业的高速发展提供了坚实的人力资源保障。

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