沈建忠:思路决定出路 让物业服务更简单

沈建忠:思路决定出路 让物业服务更简单

——沈建忠会长在中国物协第四届理事会第二次全体会议上的讲话

今天会议的主题是“新常态新视野”,在以政府主导向市场主导的新常态转型过程中,我们要用新的视野来审视转型中的各种变化,调整心态,凝聚力量,推动物业管理行业健康发展。下面,我就今天会议主题谈点看法与大家分享。

       

首先,我想和大家分享一下对中国经济新常态的一些看法。

自从习近平主席去年五月提出以后,新常态已经成为高频率的热词,几乎成为中国经济趋势与特征的代名词。网络上有相当多的解释和说法,我认为比较靠谱的是从速度、结构、增长动力方面的说法。

中国的GDP经历了长时期高速增长以后,总量已近65万亿元,成为世界上第二大经济体,这也是世界经济史上发展的奇迹。西方经济学家很难用一套他们的 理论作出解释。但随着内外部一些红利的衰退,粗放式的发展模式终于到了必须与他告别的时刻。结构问题,在调整增长中被掩盖的问题,一旦速度降下来以后,就 会显得更加突出,退潮以后才能发现谁是真正的裸泳者。因此,结构的优化,产能的调整,企业的转型,从制造到智造也成为一种必然的选择。更多的发挥民间资本 的力量,从生产性商品到服务性商品,包括与我们物业管理行业关联度相当高的现代服务业的转型发展,必然要更有担当。增长的动力,过去一靠政策刺激,二靠低 水平的重复,即通常所说的高投入、高消耗、高污染、低效益,三高一低,使资源环境已经造成了不可持续的地步。如北京雾霾天气,PM2.5已经到了难以容忍 的地步,以至于网上各种防尘口罩大受欢迎。万科甚至提出要打造防霾住宅,联合60余家房地产开发及设备厂商和研发机构,在全产业链协同研发,完成了针对室 内PM2.5的解决方案以回应社会对空气质量的关注,准备大范围推广。据介绍,这一防霾系统可以让室内PM2.5指数达到在风景区水平。我们需要APEC 蓝,需要有效益、有质量的增长,对环境的重视、对粗放发展方式的摒弃,就是痛定思痛以后,国人对经济发展模式所达成共识基础上的新常态,伴随着这些新常 态,意味着中国经济领域正在或将要发生根本性的转折和变化,但这是一个过程,我们的共识还停留在战略决策。我们所希望的愿景还有相当长的路要走。北京的雾 霾不是一天两天能治理的,中国制造到智造也不是一天两天能实现的,按照工信部长的话说需要三个十年的规划。

今年博鳌论坛有一个关于中国经济新常态的分论坛,主持人是国际上著名的新闻集团CEO罗伯特﹒汤姆森。有两个观点我比较认同和关注。一是彼得森国际经 济研究所高级研究员拉迪先生认为,新常态是一个过程,从一个原有的、旧的常态转向一个新的、更高目标的常态转化的过程,这需要时间和空间。另一个是全国工 商联原副主席保育均的观点,他认为这个过程其实质就是经济的转型问题。启动民间投资,市场主导。政府的管理方式,企业的经营模式必须转变,而经济转型往往 是一个复杂甚至痛苦的过程。因为这涉及到深水区的改革,涉及到各方面的利益调整。比如说:河北省要求关停并转大量的三高一低企业,这些企业可能是当地的钱 袋子,关掉不做就意味着GDP没有了,财政收入减少了,还有大量的就业人员需要转岗和重新给予安置。

经济消费结构的调整,最根本的要增加收入,改善公共服务,这都需要增加企业成本和财政负担。比如很多地方最低收入要保持在两位数的增长目标,需要企业拿出真金白银,意味着人工成本的增加,这对于物业这样对人工成本比较敏感的企业而言,面临着如何适应和应对的问题。

当然,转型也是一个升级的过程,因为转型就意味着新的产品和服务,新的技术和工艺,新的商业模式和生活方式,去替代老的旧的东西。但遗憾的是,新的东 西并不是现成的,需要依靠我们的勇气和智慧去争取。这增加了不确定性,可能成功也可能失败。相信那些有创新意识,对未来的发展有洞察力,又能够善于把握住 机会的企业和企业家,才能真正在新常态中有所作为。

       

最近看到北大教授张维迎最新的经济形势讲话,令人震惊的是:中国最成功的创新型企业都是靠外国资本发展起来的。阿里、腾讯、百度发展初期,中国的资本 市场并不看好,而中国号称是世界上储蓄率最高的国家。尽管我们的投资总额每年超过了50万亿元,中国现在的机制体制,中国的社会、中国的一部分企业,特别 是传统企业,骨子里是传统的、保守的,不见兔子不撒网。我想这也是为什么两会总理的报告,要把支持鼓励企业和个人创新创业,提升到政府自我革命的高度,颇 有点壮士断腕的味道。并且作为经济发展的新引擎,要求企业社会要扶持创业创新文化,让人们在创造财富的过程中,更好地实现精神追求和自我价值。

中国的物业管理行业作为传统行业,正处在向现代服务业转型的过程中,要在新常态下更有作为,就必须要有更积极、更开放的心态,要有更开阔、更睿智的视 野。所谓积极开放,就是对互联网技术,对各种社会资本的进入,对各种创新的机会和点子,对各种新的商业模式的探索和创新都应该给予足够的尊重和关注。所谓 开阔睿智,在“互联网+”时代,应充分利用科技手段,去改造现在的传统物业服务行业,使物业服务更智慧,更能体现出这个行业的核心价值体系。

借用万科睿服务、深圳彩生活、北京乐生活的概念,我们需要达成共识和采取一致行动,使物业服务更简单,更有价值,让我们的业主能享受更睿智、更多彩、更快乐的服务,这正是物业管理行业的责任和使命所在。

第二个我想与大家分享的是物业服务与“互联网”的融合问题。

“互联网+”是最近另一个高频度的词。李总理在两会上作为国家战略提出以后,首先是在政府层面得到重视,上海市委书记韩正提出,要用“互联网+”思维 研究和推进政府管理模式创新。济南、福州都在政府的主导下、加紧建设以智慧城市、智慧社区为目标的信息产业园区及孵化器。其次就是在各个行业特别是传统行 业引起深入的探索和讨论。

我最近接触了一些物业服务企业,有不少亮点和成果。也看了一些文章,注意到一些不同的观点,比如说工具论和思维论。360的周鸿祎就直言,互联网这帮 人冲进来没有底线。有文章把王石、王健林与马云、马化腾对立来讲,仔细看来,不无媒体的噱头和误读。王健林前几天在杭州的演讲中已正式澄清,并认为真正的 意义在于实体与虚拟经济的结合,形象来讲就是OTO。有一篇文章叫做《“马云”+“王健林”=未来最强物业经理》,站在两个巨人的肩膀上,他所产生的化学 反应也许是我们永远无法想象的。现在唯一的问题是如何找到这个最佳结合点,也就是马云讲的缺失部分是鼠标和水泥,互联网经济和实体经济融合的方法与结合 点。

我非常认同这样一些观点,互联网特别是移动互联网的出现,形成了两个最大的最有潜力的服务消费市场,一个是网上支付消费,另一个社区OTO消费。前者 最近有三段比较火爆的视频,腾讯的智慧生活、百度神灯、阿里到位,互联网大佬们血拼的结果,移动消费的市场,已经看到了有很好的商业前景,生活方式或将发 生根本性变化。如阿里的到位,你可以很随性做很多很多事情。而后者OTO社区消费市场,随着彩生活及其他几家物业服务企业的上市,物业管理行业变得热闹起 来,任何想做社区OTO的都绕不开物业服务企业这个环节。因为物业服务企业处在社会和社区的节点上,掌握着或者最贴近社区的资源和用户(150万亿的物业 资产,涉及的服务人群5亿以上)。了解并更贴近社区的各种需求,与社区基层组织,各种专业服务部门,周边商业圈,服务业关联度最高;在最后一公里和最后一 百米的范围内,有一支24小时可以为业主提供服务的专业队伍,也叫资源隐形掌握者。引用中国物协副会长徐青山的话“我们拥有得天独厚的资源,但不能仅靠资 源的红利。还需要专注主业,关注业主需求”。我的理解就是要进行资源整合。

因此,“互联网+物业”的出路,也就是发挥资本、互联网、物业的各自优势,线上线下资源整合,然后各享其利。速递易已经是一个比较成功的例子,未来可能会有更多的模式出现,比如:线上线下的家庭安保解决方案,快递最后100米解决方案等等。

互联网是当代最伟大的技术革命,有史以来一共发生了三次技术革命,前二次革命,解放的是体力,而这一次,解放的是智力。因为电力和蒸汽机带给我们的是 动力,而互联网的特征是连接和零距离。汇聚和流动的是海量的信息和数据,带来我们的是非常神奇的智慧力量,形成杠杆效应,从而使我们更聪明、更快乐、更有 效率的工作学习。阿基米德说过,给我一个支点,就可以撬动整个地球。

目前,我们所能感知的其伟大贡献是与传统行业融合后,可以创造新的商业价值,可以让人才、资本、物流以一种极为扁平的方式聚合,不仅改变生产生活方式,也会改变我们的习惯思维和观念。

物业管理行业的理念是让物业管理更简单,服务更有价值,我们已经看到很多物业服务企业与互联网嫁接后,产生了化学反应,服务的效率大大提高,业主的满 意度越来越高,企业的经营状况大为改善,物业管理的价值得到普遍认同。所以,如果要想让你的企业更有智慧更有效率,你就应该拥抱互联网,你就应该用互联网 思维研究和改善你的经营模式。

“互联网+物业”的融合,没有固定的模式可循,企业应该根据自己的状况去做。要避免盲目跟风,一哄而起。要防止像小品卖拐那样被忽悠,最可怕的是头脑 一发热,钱花了不少,加了些好看不中用的东西。有一个德国式与中国式互联网的比较很有意思。德国人认为:互联网作为一种工具和技术手段,应该全面的渗透到 各个领域,主动去服务传统行业,而核心就是数字经济引导。今年的汉诺威电子信息展的主题是D.economy,意思就是,数字为始,经济为主。其内涵是: 不是实体经济要互联网标志化,而是互联网必须深入到实体经济内部。这与中国提出的“互联网+”是契合的,但具体的路径上却有所不同,德国大量的IT人才是 在传统企业中。E洗车、滴滴打车在德国是很难获得资本的青睐。原因很简单,德国的任何一家加油站都有洗车业务,无需排队,每家出租公司都有自己的APP, 余额宝也不可能秒杀银行,因为所有银行的网络营销和APP服务都做的非常到位。所有的生产层面都已数字化,德国工业已经进入4.0时代,最近有篇报道,德 国的生产线已经完全没有人了,人只是在控制室工作,中国赶上大概需30年时间。所有生活层面都信息化,很少有德国人抱怨服务不方便的问题。那么为什么在德 国成不了气候的事情,在中国却能做的风生水起。主要原因在于传统行业缺乏与互联网的紧密结合,信息相对封闭,社会资源配置相对不合理,造成资源紧缺和生活 习惯扭曲,不过优势是有巨大的市场规模,有一大批勇于改变现状和乐于接受改变的梦想者,造就了中国互联网行业的繁荣。但也却暴露出中国实体经济缺乏信息数 字化改造的诚意和动力,以至于到目前为止,我们的传统产业里,能在世界上叫得响也就是高铁、输变电、航天等少数几样技术,手机、汽车等制造的核心技术仍然 掌握在人家手中,华为、小米的手机现在卖的很火,但任正非说他高兴不起来,原因是数量上去了,附加值没有上去,我们每部手机赚的钱是人家苹果的零头。在国 内除了两桶油,烟草行业外,找不出可以媲美的企业。所以,站在企业的角度,我赞成德国式“互联网+物业”发展路径,每个企业如果都重视数字化工作,让服务 变得更简单,更有价值,在激烈的市场竞争中,一定有你的位置,即使被别人收购重组了,也能卖个好价钱。从行业的角度,如果不能从传统的思维和行为中解放出 来。服务得不到改善,价值得不到体现,达不到业主的期望值,就有可能被一些跨界打劫的企业颠覆,到时候一些企业倒下去的时候,可能体温还是热的。

从这个意义上讲,我们应该以开放包容的心态去对待“互联网+物业”的各种探索和创新,条条道路通罗马。万科最近披露了未来10年的发展畅想,其中提到 房地产行业正由黄金时代转入白银时代,而移动互联网正在颠覆整个商业社会的运行规则,要顺应这样的大趋势,必须转型升级,以好房子、好服务、好社区为理 念,做城市配套服务商,万科的物业也终于走向市场。朱保全最近文章中的一些观点我非常认同,做物业的不能忘记了自己的本份,为业主提供有价值的服务,最本 质的是物业资产本身的相对价值保值增值,这是最基本的底线与尊严,其次要为业主提供更丰富的社区增值服务。同时提出做信息技术应用的领先者,让物业服务更 简单,以开放合作的姿态与同行共同搭建睿联盟。希望所有的物业服务企业都能以这样的情怀投入到“互联网+物业”的浪潮中。

“互联网+物业”的融合,关键在于思想、观念的融合,尽管对互联网思维这个说法还有争议,但我还是认同,移动互联网时代最重要的影响和价值是思维方式 的转变。思维决定行为,行为决定结果,正如李克强总理所言互联网不仅是工作学习的工具,也是一种生活的方式,人们的很多思维习惯都因为网络而有所改变。像 万达以实业为主的房地产企业,王健林在内部的一次研讨会上特别强调万达要具备真正的互联网思维,在这个时代,如果不用互联网思维,就要落伍,被淘汰。

我曾经说过:物业管理行业要自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率,追寻合作的商业模式,分享现代科技包括互联网技术发展的成果。那么,互联网思维中哪些是最值得我们尊崇的,结合物业管理行业特点,我认为主要有三点:

一是用户至上。大家有没有注意到,在互联网大佬们的演讲中,从来就是讲用户不讲客户,为什么?因为客户的关系是围绕营销的。讲客户是上帝,所有营销、 推广宣传包括售后服务,几乎都围绕着交易这个环节,目的就是让客户掏钱交易成功。“互联网+”时代,游戏规则变了。用户满意,他帮你宣传,用户不满意,他也会吐槽,商品和服务的全过程,都在接受用户的感受和评价。因此,你做产品和服务就要把用户放在最重要的位置,即使他有意见,你也可以通过及时改进重新获 得好评。像小米做手机,还故意让用户提意见给奖励,这叫从群众中来到群众中去。群众就是力量,就是智慧。马云有句名言,让用户得利,让合作伙伴得利,最后 再考虑自己得利。我们每个人每天都接受各种各样的服务,有感触也有比较。用户选择都是比较出来的,乔布斯当年做手机,做ipod、ipad,就是从用户角 度,怎么方便怎么来。小米做手机也是这样,凡是用户提的意见,马上改,一星期之内,改进后的手机就上架了。在中国把服务做好是一件既难又容易的事,目前的 服务水准总体上还比较低,给点阳光就灿烂,但要做的精致,让用户有一种愉悦的感觉就不容易。

物业管理作为长周期的服务,与业主的合同关系至少几年,做好了认同你、信任你,就会依赖你,合同继续做。所以用户至上观念更加重要,现在每个项目管理 处都设有客服中心。解决业主的诉求,我认为还不够,这里面不光是服务态度,更主要的是响应速度。这次清明小长假很多旅游景区的投诉电话,要么空号,要么把 问题推来推去。站在业主的角度,他最关心的是社区的安全舒适,资产的相对价值能够保值增值。提出的诉求真正像你自己的问题第一时间得到处置。

龙湖物业的周洪斌给我讲,他试着打过公司400报修电话,结果不是很方便,马上改进。另外,业主的投诉集中在交房入住环节,所以他们把竣工到正式交房 延长到半年时间,让物业有足够的时间分户验收,督促整改,投诉率降低了90%以上。万科朱保全也讲过一个类似例子,他把小区内一些影响环境,但已经习以为 常的问题稍微做了调整和处理,物业的价值就可以提升每平米千元以上。而在行业里面,也有一些相反的例子,比如我之前举过的门禁卡的例子,从业主方便使用的 角度,如果设计的更合理一些,效果就不一样了。雷军认为,小米手机的成功背后,客服中心的作用功不可没,他宁可把门店、渠道、广告的费用砍掉,也要花大价 钱把客服中心做好,员工薪酬高30%,另有600元每月的餐补,客服中心是内外连接的中枢,员工安心、舒心才能跟用户交朋友,增加满意度。

二是体验为王。互联网有一个很有趣的现象就是分享,任何人对商品和服务的感知感悟都可以发到互联网上与人分享。企业和商家发现,这种口碑的传播效力远 远高于传统的广告。马云讲的IT走向DT,智商走向情商时代,情商时代的消费特征更讲究体验式消费,为什么大家重视这个,雷军的解释把他点破了,相当于国 外的小费模式,用户是根据情感体验认同你的服务,于无声处听惊雷。人均收入突破6000美元以后,消费观念发生变化,带高文化品位,精神享受的体验式服务 更能获得用户的认同。一个好的物业服务企业,他一定要懂的如何把物业服务做到家,让他的业主在享受服务的过程中,带来超出他想象、预期,有特色有价值的服 务,让他有愉悦、惊喜、尊崇的感觉。对你有信任感、依赖性,对社区有归属感、自豪感,积累起来就是口碑,他会通过互联网去炫、点赞,比你自己做广告还要有 价值,形成最宝贵的用户群体,铁杆粉丝。万科物业今年要走向市场,打出的牌就是:让更多用户体验万科物业之美好。相信满意度上来了,物业纠纷、收费率、价 格调整等等问题也就不成问题了。上周去重庆看了龙湖的社区业主体验屋,新特奇,很有意思。

三是简单就好。我们有句话叫把困难留给自己,把方便留给别人。“互联网+物业”最特殊的作用就是可以把许许多多的复杂的流程,作业放在后台处理,让他 扁平化、智能化,让界面变得非常友好简单。一些成功的互联网企业,招了那么多人,花了那么多投资人的钱,技术团队夜以继日的工作,其实就是在做一件事,怎 么使事情简单化,大道至简,越简单的东西,效率越高,越容易传播,被社会接受,但也是越难做。

 

有一年我陪宋部长去西班牙考察建筑,高迪的建筑很受人尊敬,但德国的一个建筑师的作品印象更深——极简建筑。乔布斯倡导的苹果文化,骨子里就是简单, 比如为解决一个掉话率的问题,需要与400家不同网络标准的运行商合作,这些复杂的东西最后都在后台处理掉了。快递为什么成功,也是把流程节点的问题尽量 简化,从发件开始,收件人就知道单号,预计到达的时间等等,中间还可以查询到了什么地方。马云在汉诺威演讲后,做了一款未来购物移动消费的演示,相当的简 单,两次点击就ok了。简单就是要想办法做减法,快捷酒店的做法就是把与睡觉关系不大的统统砍掉,让你花三星级的钱睡五星级的觉。廉价航空的做法,也是把 与航行无关的服务简化,让你用较少合理的钱到达目的地。

我觉得“互联网+物业”的问题,说到底其实也是在做一件事,就是如何让物业服务更简单,从而更有价值,我很佩服一些企业努力探索的劲头,而且效果都很 不错,除了我们熟悉的睿服务、彩生活、乐生活、云智慧平台,其实还有很多很多。比如:很多企业按照扁平化的思路,对内部的流程进行了梳理整合,完成了标准 化、专业化、网络化、智能化;对设施设备进行数据化、信息化处理,实现了远程监控和故障诊断;有些与互联网企业联合打造智慧社区,实现了增值服务;有些收 费系统,访客系统、保修系统,停车系统通过APP平台等,实现了更人性化的管理。

总之,在“互联网+”时代,“让物业服务更简单,更有价值”应该成为行业的共识和行动纲领。只要我们齐心协力,奋发图强,中国物业管理的明天,一定会更好!

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