十招教你提升物业现场服务形象

十招教你提升物业现场服务形象

 

措施一:(必须执行项)

路面冲洗;灌木、草坪修剪,树池 /边沟修整,砌筑垃圾桶基座。

执行细节与标准:

1、根据天气情况,至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗,还原路面原有面貌与色彩。

2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车,配备全套保洁工具,以提高其工作便利性。

3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整,不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来,草坪与灌木之间修出边沟,乔木根部要修出半径约50CM的树池来,总之做到层次分明。

4、园区标识、标牌清晰完好,干净。

 

措施二:(建议执行项)

在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗,配形象岗职员、标准化服装、装备。

执行细节与标准:

1)在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台,配备公司统一的标准化方形太阳伞,配标准的形象岗人员(1.75米以上),配备标准化产品线形象岗服装装备。

2)形象岗人员标准化服务;即:当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时,形象岗人员应由跨立迅速调整为立正,并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时,礼毕!、回体、立正、跨立!;

3)形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次,下岗人员应进入岗亭内休息,不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈;

4)形象岗如有人员请假缺席,应调整其他人员补上。

5)园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪,对外来人员的管控,对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场,不断提 高标准高要求。

 

措施三:(建议执行项)

每周一早晨8:30-9:00,物业各服务中心管理团队组队(服务中心总经理亲自带队)在园区大门主出入口对客户迎来送往,形成物业标记性服务特色。

执行细节与标准:

1)参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成;(服务中心总经理必须亲自参加,以身作则。)

2)每次参与人员控制在6—10人之间,但不能少于6人,否则就缺乏气势;

3)在园区主门口一侧从高到低整齐排队,统一着工服,保持良好职业形象;

4)在对客问好时,要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!” ;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等,不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁,整齐问好。

5)每周一早上8:30全体应准时到位,并整队。

6)每天迎来送往的时间为:8:30——9:00,雨天除外。

 

措施四:(必须执行项)

物业各服务中心秩序维护部每班交接班时,先在园区整队巡游一遍再上岗,并在巡逻中统一喊口令,形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。

执行细节与标准:

1)参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍,交班后在园区整队巡视一遍。

2)接班团队在园区指定位置集合,从高到低整队,统一检查着装(着制服),检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后,整队在园区齐步走一圈,并统一喊口令“一二一,一二三四,…… ”。各项目根据现场具体情况,确定具体的喊口号形式。

3)每天接班前全体应准时到位,并整队集合。

 

措施五:(必选执行项)

完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广,实现各项目服务标准一致化、标准化,区域内无管理盲区。

执行细节与标准:

1)完成“样板间、服务标兵”的推广与复制。

2)每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠,强抓执行;对各楼栋,从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室,从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落,深入挖掘管理中的不足之处,及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

3)在现场检查中对现场问题进行拍照记录,服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人),明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。

4)由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》,统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

5)由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪,每周一总结、考评。

 

措施六:(必选执行项)

在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人” 。

执行细节与标准:

1)从3月份开始,在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”,爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2)强调所有物业服务人员以身作则,以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清,人走灯灭,从我做起,“做一个捡烟头的人”。

3)在物业服务中心会议室墙面,设置一个好人好事光荣榜,每周收集各部门好人好事,并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

4)由信息运营部申购一批笑脸牌,对每月一次由各部门评选的优秀职员,由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌,针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

5)每月优秀职员的评选,由信息运营部主持,由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加),让人人争当活雷锋。

 

措施七:(必选执行项)

在社区创建“社区简报”。

执行细节与标准:

1)利用社区简报,积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文,解答业主疑难和疑问;每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

 

措施八:(建议执行项)

在社区创建“爱我家园行动组织”。

执行细节与标准:

1)充分联动第一教育,建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来,创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭,所以,充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

2)积极帮助筹建社区老年大学,在实现助老爱老的同时,充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3) 在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面,逐步推进,构建和谐社区。

 

措施九:(必选执行项)

对客开通 五级投诉渠道,并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示;

执行细节与标准:

在各项目明确四级投诉渠道的设置,并在各宣传栏公开公示,具体四级投诉渠道如下:

1、项目24小时服务热线;—— 服务中心统一公示24小时服务热线,此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

2、项目各楼楼长手机号码;—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码,并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片,本号码在楼长更换时换人不换号,一个号对应一栋楼。

3、服务中心总经理手机号码;——由公司统一配发专用对客服务手机号码,并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码;让总经理直面客户投诉、诉求。

4、总部投诉热线号码;—— 在总部集中设置投诉热线,同时,在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知,让所有客户都知道总部投诉热线号码,让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间:每周5天工作制,每天早上10点—19点。

5、开通社区微博、关注业主QQ群、业主论坛,广泛听取业主意见。

 

措施十:(必选执行项)

在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部投诉热线),强抓执行落地。

物业客户服务年,我们的行动纲领就是:“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”,没有结果、没有效果,就誓不罢休

执行细节与标准:

1)在公司总部客户服务中心集中设置投诉热线,安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等;

2)开展客户投诉热线的试运行,在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制,并形成作业标准。

3)结合CRM系统的运行,正式向全国所有项目推广投诉热线。

4)在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知,让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码,让广大住户成为物业服务品质的监督员,以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。

4)总部对客户投诉量定期进行统计分析,每周、每月出具分析报告,并进行横向纵向评比;同时责成相关服务中心予以落实整改,而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问责.

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