中国物业管理协会会长谢家瑾在2013年协会理事会上的讲话

中国物业管理协会会长谢家瑾在2013年协会理事会上的讲话

各位理事,各位代表:大家上午好!

时间过得真快,去年长沙理事会的情景还历历在目,我们已经走过了顽强拼搏且富有成就的2012年,跨入了充满挑战的2013年。

过去的一年,行业上下以贯彻政府工作报告提出的“大力发展物业服务业”为纲,在稳定在管项目、扩大物业管理覆盖面的基础上,充分利用物业服务掌握巨大客户资源、管理庞大不动产的优势,开展“一业为主、多种经营”,大力挖掘和充分调动业主的各类服务性消费支出,在对扩大内需、拉动经济增长发挥积极作用的同时,行业的经济效益、社会认知度、业主满意度和在国民经济和社会发展中的地位得到了不同程度的提高。

过去的一年,面对成本上涨给行业生存发展带来的极大困境,中物协号召全行业抱团取暖,砥砺前行。通过大力宣传优秀企业的经验,引导会员单位和广大企业积极审慎地开展在管项目调价,并通过开源节流提高经营绩效,不仅凝聚行业力量共渡难关,还推动了物业服务费随成本上涨适时调整机制由点到面的突破。

过去的一年,是行业法规建设、政策突破最给力的一年。从年初浙江省人民政府办公厅《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》的发布,上海、天津、四川、安徽、河北、新疆、郑州、成都、合肥、南京、福州等省市地方性法规和规范性文件的印发与工作会议的召开,到年底极具前瞻性、时效性和可操作性的《江苏省物业管理条例》修订颁发的完美收官,全国各地在政策出台和法规修订以及工作推进上捷报频传。把行业多年来创新开拓的成果以地方法规和政策予以肯定,为行业的发展打造了相对宽松的环境,极大地振奋了行业士气。

过去的一年,行业在加快向现代服务业转型升级上迈出了坚实的步伐。万科、绿城、长城、上房物业等一批品牌企业在商业模式,服务方式、管理方法上的创新和转型,打造了令人振奋的业主满意度和可喜的企业经营绩效。万科物业的经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所经营、社区食堂、家居装饰等;绿城物业下属子公司已经发展到18个,正逐步实现服务内容向提供全方面生活服务,服务模式向咨询、全委、代管并重,服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型,大大拓展了物业服务的价值内涵与产业链条;长城物业通过建立了覆盖全国范围的业主报修远程客户关系系统和企业内部管理远程控制系统,直接管控23个城市300多个项目,加快了物业管理向新技术、新业态和新方式的升级;上房物业从基础服务、资产管理、居家生活服务和社区资源利用四方面入手,构建综合服务平台,在向房地产综合服务供应商转型上迈出了坚实步伐。以上述企业为代表的一大批优秀企业的成功,正带动更多企业步入转型升级发展的新阶段。

年底年初,回顾过去的一年,我一直在为我们的行业感动、骄傲和自豪。在行业发展30周年庆祝活动之后,在跨入新30年的开局之年,行业的拼搏与业绩,足以让我们相信,不管前进的道路上有多少艰难险阻,都不能阻挡物业管理的发展和进步。

迈入2013年,机遇和挑战同样都摆在我们面前。党的十八大提出全面建成小康社会新目标,为行业展现了更广阔的发展空间;中央经济工作会提出的“扩大内需、提高创新能力、促进经济发展方式转变”等思路,刚刚闭幕的两会政府工作报告要求进一步发挥消费对拉动经济的作用,都将促进行业继续在国家社会经济发展等方面承担更多的社会责任;国务院下发的《服务业发展“十二五”规划》,内容涵盖进一步明确物业管理行业的责任边界,健全符合行业特征和市场规律的价格机制,规范物业管理行业市场秩序。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制,探索建立物业管理保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营,积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。继续推进物业管理师制度建设,提升服务规范化、专业化水平。提高旧住宅区物业服务覆盖率,城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式,对行业发展方向、目标和工作重点提出了明确的规划要求;国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》,对物业管理向现代服务业转型形成了十分具体的指导意见。以上这些,都让我们进一步认识到,物业管理正处于大有作为,大有发展的重要机遇期。

在行业地位和作用得到彰显的同时,我们也清醒地认识到,制约行业发展的很多问题都还没有从深层次得到解决。服务质量和管理水平的提高一直是影响行业公信力的主要瓶颈,质价相符的价格机制目前还只是取得了初步突破,成本上涨造成的压力仍然困扰着大多数企业,全行业生存状况的困境总体尚未得到根本改善,向现代服务业的转型升级还任重道远。要推动行业的进步和发展,需要我们付出加倍的努力。

关于2013年的工作,我想强调以下三个方面。

一是关于“幸福社区·物业服务质量提升年”

2011年,时任广东省委书记汪洋提出“建设幸福广东”的号召。他认为,建设幸福广东是涉及千百万人的事业,只有千百万人的共同努力,幸福广东才能建设成功。

我欣赏“建设幸福广东”的号召,在我的心目中,幸福是社会进步,人民过上好日子的追求,党和国家带领社会各方面所做的一切,归根结底就是为亿万人民创造幸福生活。但幸福不会从天而降,幸福是通过每个行业,每个企业以及全社会、全体人民共同努力,是用心,用双手创造的。

正因为此,中物协将倡导会员单位和广大物业服务企业在全国以通过多种形式开展以“幸福社区物业服务质量提升年”为主题的行业活动作为今年工作的重点之一。考虑到一些省市和很多企业近年来开展的丰富多彩的幸福社区活动,已经呈现了百花齐放的格局,都收获了很好的效果,我们就不对这次活动的开展专门发文部署了,而采取利用今天的会议进行号召和发动,并邀请先行先试的地区和企业将他们的经验与大家分享,以鼓励更多地区、广大会员单位与企业结合本地和本企业情况以多种形式推动幸福社区的建设。

从省市的情况看,去年7月由广州市国土房管局、广州日报集团主办,广州物业协会承办的“2012年广州市幸福物业小区评选活动,设立了幸福物业小区奖和业主满意的物业经理业主满意的保安员业主满意的保洁员三个单项奖。由物业管理专家、人大代表、政协委员、街道和居委会代表及广州日报社代表等组成专家评审委员会进行评审。来自全市188个项目参评,通过层层考核严格筛选,19个项目获得了幸福物业小区称号。广州日报对入选幸福物业小区前十强的项目从服务品质、管理体制、设施设备、专业建设、物管人员敬业态度等方面给予了系列专题报道,达到了以评促建、打造品牌、提升全市物业服务质量,增强业主幸福感的效果。去年616日,武汉市文明办和市房管局共同举办了以“提升物业服务水平,提高居民文明素质和生活质量”为主题的全市物业服务行业“学雷锋志愿者工作站”启动仪式,活动的开展受到广大业主欢迎和社会好评;今年成都市房管局组织开展了发动广大市民参与评选与监督的和谐物管品牌年活动;兰州物业管理协会向全市物业服务企业发出了“从现在做起,从每一件小事做起,认真履行职责,切实提高服务质量和服务技能,带给业主更大的方便和满意”的物业管理服务年活动倡议书;江西省住房城乡建设厅在全省发起了解决物业管理矛盾、提高业主满意度规范物业管理行为,提高物业服务质量主题活动。以上这些活动的开展正在对幸福社区建设产生实质性的推动作用。

从企业的情况看,绿城物业对2006年以来推行的由健康服务、文化教育服务、居家生活服务三大子系统组成的园区生活服务体系不断完善,全面提升了业主的幸福感;首开鸿城实业近两年通过开展物业服务品质提升年物业服务品质深化年活动,整体推进《首开物业服务标准》的落实,在服务规范化、精细化上下功夫,大大提升了物业服务品质及客户满意率,营造了和谐互信的物业管理氛围;广东碧桂园物业管理有限公司长期坚持构建幸福社区服务业主的宗旨,通过为业户提供细致、专业、真诚的物业管理服务,开展丰富多彩的社区活动,让每一位业主真切地感受到来自碧桂园社区的幸福与温暖,在管项目被幸福广东主题系列活动组委会授予“广东省创建幸福社区理论研究与实践基地”;北京金地物业去年5月主办了幸福社区计划揭幕仪式,由物业企业与业主共同宣读幸福社区宣言,提出幸福就在生活里——我为人人幸福、人人为我幸福的幸福口号,旨在实现小区业主、物业员工、合作方及地产开发商的四方幸福;深圳万厦居业有限公司通过组织各种社会活动,弘扬主旋律,以密切企业与业主之间的关系,达到化解对立与矛盾,持续提升社区居民幸福感的效果,其管理的梅林一村项目,物业费收缴率达到99.9%;龙湖物业通过对业主需求的分析识别、合理设计与《龙湖物业标准白皮书(2012)》的发布,以近乎苛刻的服务标准,进一步营造了“满意+惊喜”的服务,让全国28万户龙湖业主享受到“龙湖标准”的幸福生活,2012年度第三方调查中,赢得了95.1%的高满意度。

以上只是我们初步掌握的开展了幸福社区活动的一些例子,还有很多地区和企业开展了各种形式的活动,比如上置物业与业主共创幸福小区 ,保利物业的“亲情和院”,重庆金科物业的“亲善相随,敲开幸福之门”,河南正弘物业推行的好生活服务模式等,都取得了很好的效果。

我们提倡大家结合自身情况推开幸福社区·物业服务质量提升活动,以“全心全意为业主,真情服务每一天”,“用心关怀每一位住户,细心做好每一件小事”等理念,与业主共同营造和谐幸福的物业管理氛围;通过管理运作标准化和加强内部质量管理等工作推进,以及全国示范项目经验交流等活动,提升项目管理水平和服务质量,提高业主满意度;鼓励企业在做好“基础服务”的同时,大力开展便民利民的延伸服务,使业主多层次需求得到满足并产生持续幸福感。

在这次活动中,中物协将通过开展物业服务企业综合实力、经营水平、品牌价值、满意度评价和发布活动,以及各种形式的宣传,塑造物业管理的社会价值。进一步凝聚行业力量,为落实新当选的国家主席习近平在刚刚闭幕的全国人代会上提出的,实现“国家富强、民族振兴、人民幸福”的“中华民族伟大复兴的中国梦”作出我们应有贡献。 

二是关于行业转型升级的时机和任务

近些年来,尽管行业取得了显著进步,但劳动密集型和简单服务提供者的现状总体未得到改变,限制了行业发展,决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄,服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。中物协从2006年就开始倡导和推动行业由传统服务业向现代服务业的转型升级。目前看,行业长期积累的矛盾在成本不断上涨的大环境下进一步凸现,传统发展模式确已难以为继,加快转型升级已刻不容缓。

去年初国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》提出:“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

有关方面通常把现代服务业产业特征归纳为“三高和三新”,即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值,以及“新技术、新业态和新方式”。其中,新技术是指具有时代特征的信息技术、网络技术,以及在此基础上形成的现代服务业运作的信息化平台;新业态是指由于高新技术作用和市场需求影响,不断演化出来的新兴服务业业态,对促进新的经济增长点形成,提高产业素质和百姓生活质量,有着重要作用;新方式从微观解释是服务提供者在技术创新、制度创新和管理创新基础上产生的服务自身的创新。

我们注意到,科技部发布的专项规划从共性关键技术攻关取得重大进展,创新发展态势初步显现,科技创新环境明显优化”等三方面分析了现代服务业发展环境已经形成。依此分析物业管理,不难看出以上三条在近两年行业发展和创新中都已初步具备。突出表现在一是信息技术、网络技术的运用在覆盖上海全市的综合信息服务系统962121呼叫平台,长城物业覆盖全国范围的业主报修远程客户关系系统和企业内部管理远程控制系统,以及很多企业逐步建立的信息化、网络化平台正在改变传统管理模式中发挥作用。二是商业模式创新与由此演化的新兴服务业业态也不断呈现,包括万科物业借用机器人建立第五食堂,开展社区特色连锁餐饮等便民服务;绿城物业开展的园区生活服务体系;长城物业“1+N”多角化发展战略;蓝光嘉宝成功发掘的六方共赢平台等等。三是技术、制度和管理上的创新,已经成就了一批逐步做大做强做优的品牌企业,他们的经验正在对行业转型升级产生着引导作用和革命性的影响。

在这里,我给大家简单罗列一组2012年度几个企业的数据:万科物业经营总收入24.38亿元中,物业管理费收入12.16亿元、延伸服务收入12.22亿元,净利润1.11亿元,总纳税额1.8亿元;绿城物业的非物业服务费收入6.62亿元,占企业总收入15.19亿元44%,但创造的利润占到企业6335万净利润的70%以上;龙湖物业年度非物管费收入2亿,占总收6.13亿元的33%,企业80%的利润来自延伸服务;成都蓝光嘉宝在管面积1260平方米,综合收入4.58亿元。其中多种经营收入1.82亿元,占收入39.74%,创造的利润占企业年利润6160万元的79.08%。这几家企业获得骄人业绩的共同点是以优质服务赢得业主的高满意度和依赖度,在此基础上通过服务功能换代和服务模式创新,实现高增值服务,收获高附加值。

近几年,行业经济增长方式的转变和产业的升级已为越来越多的企业重视,引入新技术,新业态和新方式,开创全新商业模式,致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值,实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变,让一部分企业先富起来,逐步带动全行业的脱贫致富,对于行业发展上层次、有后劲、可持续,正在产生深远的影响。从这次会议资料中,我们看到广东东康物业从转型升级对企业的多方面挑战,上海景瑞物业从转型升级与员工成长,天津天孚物业从升级内容和方向等方面开展了研究和探索,并将研究和实践的成果与大家分享,这种精神值得提倡。当前行业应在抱团取暖,克服困难,砥砺前行的同时,把眼光放远一点。要从战略上认识向现代服务业升级的紧迫性,理清发展思路,探索转型途径,挖掘和发挥品牌企业先行的示范效应,推动行业从新技术、新业态和新方式上取得突破,以适应新时代对物业管理向现代服务业转型升级的新要求。

如何推进行业的转型升级,我在“对物业管理向现代服务业转型升级的粗浅认识”卷首语中引用了国家科技部提出的加快现代服务业发展的基本原则:一是系统规划,统筹推进;二是市场牵引,政府推动;三是模式创新,技术支撑;四是因地制宜,突出特色。上海社科院经济研究所副所长沈开艳有关服务业升级途径的五点归纳:一是通过市场深化,奠定现代服务业发展的雄厚市场基础;二是通过现代技术运用及服务创新,形成现代服务业发展的良好技术基础;三是拓展服务辐射空间,使服务价值链向外延伸;四是通过网络化架构,培育现代服务业发展的组织基础,向连锁化、联盟化、集成化方向发展,形成网络型组织结构;五是通过主动接受国际服务业的转移,促进现代服务业跨越式发展。以上提到的基本原则和升级途径,大部分我们已经认识到并正在实践中摸索与推进。

在今年的工作计划中,中物协就推动物业服务业向现代服务业转型升级提出了以下几方面的工作。

一是继续推动物业服务市场化进程。要大力推动“质价相符”的物业服务价格形成和调整机制的建立;要尊重和运用市场机制,推动企业的整合、改制、兼并和重组,鼓励企业做大做强。

二是鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手,通过技术创新、制度创新和管理创新,致力于提高物业服务的技术含量、实现管理水平和经营绩效的跨越式发展。

三是鼓励企业挖掘物业管理服务平台的商业价值,拓展服务范围,延伸服务链条,满足业主不断增长的各类服务需求。大力开展物业保值增值为核心的资产管理业务,提高增值服务水平,促进业主资产的保值增值,并提升行业专业价值与企业盈利能力。

四是进一步挖掘和总结业内具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的物业服务企业做大做强做优的经验,带动更多物业服务企业综合实力和市场竞争力的提高。引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源、业主资源的同时,进一步在整合行业资源上寻求突破,由此搭建转型升级合作共赢的平台。

在这里,我想特别强调一下人才问题。天津天孚物业管理有限公司刘长进总经理在“对行业IT系统建设的再思考”一文中提出:行业若想借助IT领域建设,实现质的跨越与发展,就需要打造一支经过物业管理行业锤炼、掌握并了解物业服务实践和物业服务运营客观规律的专业技术研发团队,他们除了具备IT业精英的潜质外,更多的是能够在一定程度上驾驭基础物业服务的开展,了解物业服务理念和服务企业的运营方式,从而更好地编制与研发适应企业的IT服务平台。我想,不仅是IT系统建设,企业的标准化实施,服务品质提升,衍生业务拓展,向现代服务业转型升级,都需要人才支撑。引进高素质人才,加大对现有员工培训的任务越来越紧迫地摆在我们面前,希望引起大家的更多关注。中国物业管理协会即将在全国实施的“物业管理项目经理岗位技能培训”,就是应各地和企业要求,为全面提升管理人才综合素质与执业能力推出的,希望各地各企业踊跃参加。

除了加强人才培训外,行业发展研究也应该向深度推进。中物协联合了部分地区和企业设立了“物业管理向现代服务业转型升级的研究”和“推动物业管理行业开展养老服务及相关政策研究”专项课题,已经在去年底向住房和城乡建设部申请科研项目立项,力求通过专题研究,形成比较全面、深入的研究成果,为推动行业转型升级提供理论与实践的指导,争取国家有关政策的支持。我们也希望各地各企业加强研究,大胆探索,为行业的转型升级创造更多更好的经验。

最后,想谈谈协会职能和作用的发挥。

去年中物协召开了第三次全国物业管理协会工作座谈会,各省市协会齐聚三亚,围绕大力发展物业服务业,加强行业协会建设,充分发挥协会作用,促进行业向现代服务业转型升级等主题进行了交流和讨论。我在讲话中就全国物业管理行业协会发展现状与工作成绩,行业协会建设与发展面临的挑战,今后一个时期物业管理行业协会工作的重点发表了意见。我提出,当前,一方面物业管理肩负着促进经济持续发展、扩大居民消费、增加就业岗位、维护社会稳定等多项社会责任;同时,成本上涨等问题极大地困扰着行业的生存和发展,向现代服务业转型升级的任务也急迫地摆在我们面前,行业的发展正处在承上启下的关键时期。各级物业管理协会应坚持把行业发展与政府目标结合起来,紧紧围绕经济社会发展的中心任务开展工作,把主要精力放在参与行业立法、开展行业调研、推进行业的市场化进程、引导和鼓励企业做大做强,以及加强行业自律上,尽心尽力为行业发展创造宽松的环境。在指出目前部分协会很少研究行业发展存在的问题,也很少在引导企业通过创新发展改变生存状况上下功夫,得不到会员单位认同,形不成行业凝聚力;少数协会不思进取、得过且过,引发会员单位的不满等问题后,我提出当前的形势和行业的发展要求各级物业管理协会把抓大事、抓发展、抓难点、抓创新放到更加重要的位置上,以创新的思路去开创协会工作的新局面。

最近我看到媒体报道来自深圳的省政协委员在今年广东省政协会议上的发言提出,协会、商会等社会组织已经成为推动社会进步的一支重要的新兴力量。这位委员认为协会的功能不应仅限于政府和企业的纽带桥梁,而更应该发挥行业实践者,推动者,引领者的作用。我十分同意他的意见。近些年来,中物协工作重点始终放在把行业发展和政府目标结合起来,由此不断提升行业的地位;放在抓住企业反映最为强烈的影响行业生存发展的问题,通过深入调研,一方面积极反映行业困难,争取政策扶持,同时挖掘骨干企业应对困难的举措和效果,推动行业的经验交流,凝聚行业力量共渡难关;放在引领行业从战略上认识转型升级的紧迫性,理清发展思路,探索转型途径,挖掘和发挥品牌企业先行的示范效应,推动行业的发展和进步上。

本届协会还有一年的时间,我们有决心一如既往发挥协会引领行业攻坚克难,开拓前进的作用,更好地服务行业、服务会员单位,和大家一起为推动行业的发展与进步作出应有贡献。

谢谢大家!

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